Sản phẩm: “Kết quả của quá trình”.
Có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất là:
- dịch vụ (ví dụ: dịch vụ vận tải);
- phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển);
- phần cứng (ví dụ: động cơ, các thiết bị cơ khí);
- vật liệu đã chế biến, xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn).
Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác nhau. Khi đó một sản phẩm được goi là dịch vụ, phần cứng, phần mềm hay vật liệu đã chế biến, xử lý tuỳ thuộc vào thành phần, chi tiết chính. Ví dụ: sản phẩm chào hàng "xe hơi" gồm phần cứng (ví dụ săm lốp), vật liệu (ví dụ nhiên liệu), dung dịch làm mát, phần mềm (ví dụ như phần mền kiểm soát động cơ, sổ tay lái xe), và dịch vụ (ví dụ giải thích vận hành do người bán hàng thực hiện).
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình. Ví dụ, việc cung cấp một dịch vụ có thể liên quan đến những điều sau:
- một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung cấp (ví dụ: sửa xe hơi);
- một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp (ví du: khai thu nhập để hoàn thiện thuế);
- giao một sản phẩm không hữu hình (ví dụ: cung cấp thông tin trong ngữ cảnh chuyển giao kiến thức);
- tạo ra một bầu không khí cho khách hàng (ví dụ: trong khách sạn hay nhà hàng).
Sản phẩm mềm bao gồm thông tin và thường không hữu hình, và có thể dưới dạng phương pháp, cách chuyển giao hay thủ tục.
Nói chung, sản phẩm cứng thường hữu hình và lượng của chúng là một đặc tính đếm được. Vật liệu qua chế biến thường hữu hình và lượng của chúng là đặc tính liên tục. Sản phẩm cứng và vật liệu qua chế biến thường được gọi là hàng hoá.
