Từ điển thuật ngữ Năng suất và Chất lượng do Trung tâm Năng suất Việt Nam tổng hợp, biên soạn nhằm giúp các tổ chức, cá nhân tra cứu, tìm hiểu những thông tin, kiến thức cơ bản nhất trong lĩnh vực quản lý, cải tiến năng suất, chất lượng và môi trường.

Để tìm kiếm thông tin cần thiết, bạn có thể:

Xem tên các thuật ngữ sắp xếp theo thứ tự từ A đến Z của bảng chữ cái tiếng Việt và được thể hiện trên thanh menu ngang;
Hoặc bạn có thể điền từ khoá/cụm từ liên quan đến thuật ngữ cần tìm kiếm vào mục "TRA CỨU TỪ ĐIỂN THUẬT NGỮ" và tiến hành tìm kiếm.

Tuỳ theo từng thuật ngữ sẽ có các mục chủ yếu như sau:

1. Định nghĩa?
2. Phạm vi áp dụng?

3. Ý nghĩa và lợi ích khi áp dụng?

Để chứng minh sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các thuật ngữ, công cụ và kỹ thuật, ở từng phần đều ghi rõ viện dẫn tới khi cần thiết. Ví dụ, trong mục Biểu đồ Pareto, cần tham khảo thêm Biểu đồ xương cá.

Một số có mục ‘TIP’, có nghĩa là các mẹo hoặc bài học. Đó là những hướng dẫn chi tiết để tập trung vào một số đặc tính, hoặc những hoạt động/tình huống mà kinh nghiệm cho thấy cần có sự phòng ngừa với ý nghĩa Học hỏi từ thất bại của người khác hiệu quả hơn và ít thất bại hơn.

Mục ‘LƯU Ý’ để đưa ra các ý tưởng, ví dụ nhằm khuyến khích bạn có những suy nghĩ mới.

Ban biên tập mong muốn nhận được ý kiến đóng góp và cung cấp những thuật ngữ mới để Từ điển thuật ngữ Năng suất và Chất lượng ngày càng phong phú và hữu ích!

TRA CỨU TỪ ĐIỂN THUẬT NGỮ

Từ khoá:
	Chính xác cụm từTất cả các từChứa một từ

Lên đầu trang kết quả

THUẬT NGỮ NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG

Quản lý quan hệ khách hàng

1. Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.

Nguyên lý của CRM là mọi hoạt động của tổ chức phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra các giá trị tối ưu cho họ.

Xây dựng một hệ thống CRM sẽ cho phép doanh nghiệp triển khai những chiến lược về khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho tổ chức.

2. Tại sao CRM lại có ích?

Quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành chiến lược kinh doanh tổng thể của rất nhiều công ty lớn. Các công ty này tập trung vào khai thác các lợi thế nổi bật mà việc áp dụng CRM đem lại. Đó là: xử lý thông tin thị trường và khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ khách hàng lâu dài, tăng lợi nhuận, giảm chi phí (chi phí quảng cáo, giới thiệu sản phẩm,...), nâng cao nhận thức của mỗi thành viên trong công ty và định hướng khách hàng.

3. CRM giúp bạn như thế nào?

CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ. Công nghệ có vai trò hỗ trợ cho các quá trình liên quan đến khách hàng. Để có thể thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng một cách thành công, các thành viên trong doanh nghiệp trước hết cần phải quán triệt tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động từ quá trình ra quyết định, thiết lập hệ thống, mua phần mềm,... cuối cùng là để đạt được mục tiêu quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng. CRM được tiếp cận một cách hệ thống bao gồm các quá trình mà đầu vào là các yêu cầu của khách hàng và đầu ra là sự thoả mãn của khách hàng.

4. Áp dụng CRM tại đâu?

CRM là một chiến lược tổng hợp bao quát tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho tổ chức. Có thể phân loại những hoạt động này thành hai nhóm sau:

- Nhóm hoạt động nhằm xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng bao gồm: các hoạt động Marketing, tổ chức luồng thông tin khách hàng và đo lường sự thoả mãn khách hàng;

- Nhóm hoạt động dịch vụ khách hàng gồm: bán hàng và dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng;

Cả hai nhóm hoạt động trên đều nhằm mục tiêu thỏa mãn khách hàng, từ đó đem lại nguồn doanh thu cho tổ chức thông qua việc thu hút khách hàng mới và duy trì quan hệ với các khách hàng lâu dài.

5. Khi nào áp dụng CRM?

Bạn có thể áp dụng CRM bất cứ khi nào bạn muốn cải tiến mối quan hệ khách hàng để tăng khả năng sinh lợi cho công ty. Tuy nhiên để đạt tối đa hoá lợi nhuận cho tổ chức và giá trị gia tăng cho khách hàng, toàn bộ các hoạt động trên đều phải đảm bảo cả ba yếu tố quá trình, công nghệ hỗ trợ và con người định hướng vào khách hàng.

6. Sử dụng CRM sẽ mang lại lợi ích cho ai?

Sử dụng CRM sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức thông qua nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng và các công cụ (bao gồm cả công nghệ thông tin) trong việc hỗ trợ quan hệ khách hàng. Đặc biệt CRM là công cụ rất tốt cho hoạch định chiến lược của lãnh đạo và cán cán bộ làm công tác marketing và bán hàng.

Về trang trước

Bản in

Gửi email

Về đầu trang