Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua ứng dụng các chỉ số thỏa mãn khách hàng tại Nhật Bản

Chỉ số Thỏa mãn Khách hàng tại Nhật Bản (JCSI) được dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp một cách đa chiều, dựa trên 6 chỉ số bao gồm: Thỏa mãn Khách hàng, Đáp ứng mong đợi của Khách hàng, Chất lượng được cảm nhận bởi Khách hàng, Giá trị được cảm nhận bởi Khách hàng, Quảng cáo truyền miệng và Sự trung thành của Khách hàng. Chỉ số này được kỳ vọng sẽ khuyến khích cạnh tranh liên ngành, hướng về khách hàng và ứng dụng các phương pháp quản lý nhất quán nhằm đạt được mức giá trị gia tăng cao cũng như thỏa mãn khách hàng. Từ đó, giúp cải thiện năng lực cạnh tranh và sự tăng trưởng của các doanh nghiệp Nhật Bản.

Dưới đây là kết quả năm 2010, đánh giá xếp hạng 350 doanh nghiệp thuộc 31 lĩnh vực:

Các công ty đạt được sự thỏa mãn khách hàng cao nhất là: 

Shiki Theatre Company (đứng đầu trong ngành công nghiệp giải trí)
Tokyo Disney Resort (đứng thứ hai trong ngành công nghiệp giải trí)
Amazon.com (đứng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến)

Các lĩnh vực đạt được sự thỏa mãn khách hàng cao nhất là:

Ô tô (lần đầu tham gia đánh giá xếp hạng)
Khách sạn (xếp hạng 9 năm 2009)
Bán lẻ trực tuyến (xếp hạng 1 năm 2009)

Hình tam giác xanh xác định điểm JCSI của các doanh nghiệp đạt mức trung bình trong từng lĩnh vực. Cuộc điều tra đánh giá được thực hiện mỗi quý, biểu hiện bởi màu sắc của các thanh cột.

Xu hướng trong danh sách xếp hạng 50 doanh nghiệp đứng đầu: có 13 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thể hiện cho sức mạnh của ngành. Lĩnh vực khách sạn cho thấy sự cải thiện đáng kể đối với chỉ số Giá trị được cảm nhận bới Khách hàng. Trong khi đó, chỉ có 2 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực Nhà hàng ăn uống được lọt vào danh sách này, ít hơn rất nhiều so với con số 8 doanh nghiệp năm 2009.

Các doanh nghiệp có thứ tự xếp hạng cao đối với các chỉ số ngoài chỉ số Thỏa mãn Khách hàng là: Tokyo Disney Resort (xếp hạng 2 về chỉ số Đáp ứng sự mong đợi của Khách hàng, Chất lượng được cảm nhận bởi Khách hàng và Quảng cáo truyền miệng); Super Hotel (xếp hạng 1 về chỉ số Giá trị được cảm nhận bởi Khách hàng) Rakuten Travel (xếp hạng 1 về chỉ số Sự trung thành của Khách hàng)     