Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang

A. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH:

• Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 (gọi tắt tiêu chuẩn ISO) trong các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) của tỉnh Tiền Giang được bắt đầu từ năm 2002, sau khi được Ủy ban nhân dân tỉnh đã cho phép 2 đơn vị áp dụng thí điểm là Sở Tài chính và Sở Kế hoạch- Đầu tư.
• Trong quá trình áp dụng thí điểm tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan HCNN bước đầu đã đem lại một số hiệu quả thiết thực trong việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính của tỉnh, do đó ngày 3/12/2004 Ủy ban nhân dân tỉnh đã ban hành công văn 1320/CV-UB về Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh khóa VII về lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính từ nay đến năm 2010 trong đó có nội dung khuyến khích các ngành, các cấp triển khai việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công. Ngày 14/7/2005 Ủy ban nhân tỉnh đã ban hành Kế hoạch 898/KH-UBND về việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong các cơ quan HCNN tỉnh Tiền Giang từ nay đến năm 2008. Và đến ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN.
• Đến nay, Tiền Giang đã có 43 cơ quan HCNN áp dụng tiêu chuẩn ISO (được đánh giá chứng nhận) gồm: Văn phòng UBND tỉnh; 17 Sở Ngành; 13 Cục, Chi cục; Trường Chính trị tỉnh; 05 UBND thành phố, thị xã, huyện; 06 UBND xã, thị trấn. Ngoài ra; có 4 UBND huyện, 2 sở ngành, 2 cục, chi cục đang triển khai thực hiện áp dụng tiêu chuẩn ISO.

B. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC:

1. Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN:

Qua báo cáo của các đơn vị gửi về và qua khảo sát, đánh giá tại chổ các đơn vị; việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan HCNN tỉnh đã mang lại một số kết quả như sau:

• Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ: đạt hiệu quả tốt hơn so với chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO. Các tài liệu, hồ sơ được sắp xếp lại theo thứ tự, ngăn nắp, thuận tiện cho việc khai thác, sử dụng.
• Công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo thuận lợi hơn, dễ kiểm tra, kiểm soát; tiêu chuẩn ISO là công cụ để đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của các phòng, ban và của CBCC.
• Sự phân định trách nhiệm quyền hạn của CBCC, các phòng ban trong đơn vị được rõ ràng vì được xác định, chuẩn hoá bằng các quy trình, giúp cho công chức hiểu rõ phương thức, cách thức giải quyết công việc.
• Chất lượng, hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đã được nâng cao, các hoạt động hợp lý hơn, không còn tình trạng tồn đọng hồ sơ giải quyết các yêu cầu của các tổ chức và công dân như trước đây, hiên tượng sai sót trong khâu tiếp nhận phải trả hồ sơ cho khách hàng là rất thấp.
• Thời gian giải quyết các yêu cầu của người dân, các tổ chức, doanh nghiệp nhanh hơn khi chưa thực hiện tiêu chuẩn ISO.
• Cải thiện mạnh mẽ mối quan hệ giữa tổ chức, công dân và cơ quan nhà nước.
• Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị, góp phần thực hiện chương trình cải cách hành chính của tỉnh.
• Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO phù hợp với các đơn vị hành chính cấp xã, thị trấn.

Theo kết quả khảo sát về thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang do Trung tâm kỹ thuật 3 thực hiện vào tháng 5/2007 (được dựa trên kết quả xử lý 308 phiếu khảo sát thu hồi trên 570 phiếu phát ra tại 22 cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh vào tháng 3/2007, trong đó có 45,8% là chuyên viên, 44% là Phụ trách các Phòng ban và 10,2% là lãnh đạo các đơn vị), như sau:

• Có 165 phiếu tương ứng với 58,3% ý kiến cho rằng áp dụng tiêu chuẩn ISO tạo nên sự chuyển biến nhất định nhưng chưa rõ rệt, 34,5% (97 phiếu) ý kiến cho rằng có sự chuyển biến tích cực và rõ rệt. Như vậy có đến 92,8% ý kiến cho rằng tiêu chuẩn ISO đã giúp tạo được sự chuyển biến về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính của tỉnh theo hướng tích cực.
• Có 277 ý kiến trả lời, trong đó 63,9% cho rằng tiêu chuẩn ISO đã trở thành nếp nghĩ và hành động của cán bộ công chức (CBCC), chỉ có 1,4% ý kiến cho rằng công việc hàng ngày và tiêu chuẩn ISO tách rời nhau (hiện tượng hai hệ thống, hiện tượng khá phổ biến trong doanh nghiệp cũng như các đơn vị hành chính nhà nước khi lãnh đạo không quan tâm đến thực chất công việc mà chỉ chạy theo giấy chứng nhận nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng hay cấp trên). Với ý kiến này cho thấy tiêu chuẩn ISO đã đi vào công việc hàng ngày của CBCC.
• Đa số CBCC đều cho rằng mức độ hài lòng của người dân sau khi triển khai tiêu chuẩn ISO cao ở mức hài lòng và rất hài lòng. Có đến 57% cho rằng người dân rất hài lòng đối với yêu cầu bổ túc hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý; 74,4% rất hài lòng về tính minh bạch, công khai; 57,5% rất hài lòng về việc trả hồ sơ đúng hẹn.

2. Những khó khăn, tồn tại:

• Vẫn còn một số ít CBCC chưa nhận thức đầy đủ về yêu cầu của tiêu chuẩn ISO, chưa nghiên cứu sâu các tài liệu của hệ thống và còn một số công chức mới tuyển chưa được tập huấn về ISO nên chưa thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp phần nào đã hạn chế hiệu quả của việc áp dụng hệ thống.
• Ban chỉ đạo công tác ISO của cơ quan vừa phải thực hiện nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm các công việc của HT QLCL thời gian tập trung chỉ đạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu quả công việc áp dụng hệ thống chưa cao.
• Trình độ hiểu biết của lãnh đạo, CBCC về ISO tại một số đơn vị còn hạn chế nên khi áp dụng đã hạn chế việc phát huy hết hiệu quả của việc áp dụng.
• Còn nhiều lúng túng trong triển khai thực hiện, CBCC trong đơn vị cảm thấy khó khăn trong việc thực hiện các quy trình, biểu mẫu của ISO.
• Tài liệu ISO còn rườm rà, thủ tục phức tạp dẫn đến khó thực hiện hoặc thực hiện hình thức.
• Một số tài liệu ISO xây dựng chưa thực sự phù hợp nên khi áp dụng còn kém hiệu quả, phức tạp.
• Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hệ thống thường xuyên thay đổi, bổ sung; do đó phải mất nhiều thời gian cập nhật, bổ sung hoặc sửa đổi các tài liệu của hệ thống cho phù hợp.
• Phương thức khảo sát sự thoả mãn khách hàng bằng hình thức gửi phiếu góp ý đang áp dụng còn đơn giản, nặng tính hình thức. Kết quả nhận lại phiếu rất ít, thông tin đánh giá chưa có độ tin cậy cao.
• Hoạt động đánh giá nội bộ do các đánh giá viên thiếu chuyên môn, không am hiểu về công việc đánh giá nên kết quả đánh giá không có chiều sâu, không phản ánh được nội dung công việc.
• Việc thực hiện liên tục cải tiến hệ thống chưa thực hiện thường xuyên.
• Tốn nhiều thời gian, công sức, kinh phí cho công tác xây dựng, kiểm tra, đánh giá định kỳ; nhưng hiệu quả mang lại không cao.
• Năng lực của một số chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá chứng nhận không đáp ứng yêu cầu của các cơ quan HCNN, nhất là về kiến thức quản lý hành chính nhà nước; dẫn đến tình trạng một số hệ thống quản lý chất lượng được tư vấn xây dựng hoạt động không hiệu quả, một số chuyên gia đánh giá không đủ năng lực để giúp cơ quan HCNN phát hiện sai lỗi trong quá trình đánh giá.
• Đến năm 2008, tỉnh Tiền Giang sẽ có trên 60 cơ quan HCNN áp dụng tiêu chuẩn ISO. Theo tần xuất đánh giá giám sát 6 tháng/lần tại các cơ quan HCNN của tỉnh theo quy định hiện nay thì kinh phí từ ngân sách tỉnh để thực hiện công việc trên là khá lớn (gần 500 triệu đồng/năm). Để giảm chi cho hoạt động trên thì yêu cầu cấp thiết hiện nay là tỉnh cần phải có một tổ chức đánh giá hệ thống chất lượng cho các cơ quan HCNN của tỉnh.
• Theo kết quả khảo sát về thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang do Trung tâm kỹ thuật 3 thực hiện vào tháng 5/2007 (như nêu trên) các yếu tố gây khó khăn đối với việc áp dụng tiêu chuẩn ISO tại Tiền Giang: thiếu nhân lực thực hiện (29,3% số phiếu nhất trí cao), điều kiện cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng (20,7 % số phiếu nhất trí cao) và yếu tố liên quan đến các văn bản pháp luật liên tục thay đổi và chồng chéo nhau (44,1% số phiếu nhất trí cao).

3. Đánh giá tình hình:

• Qua các kết quả nêu trên cho thấy, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan HCNN các cấp của tỉnh trong thời gian qua đã tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý; đáp ứng các yêu cầu của các tổ chức và công dân; góp phần thực hiện chương trình cải cách hành chính của tỉnh.
• Nhiều đơn vị đánh giá cao việc áp dụng tiêu chuẩn ISO, xem đây là công cụ hữu ích của việc thực hiện cải cách hành chính và mở rộng việc áp dụng tại các đơn vị trực thuộc (như Cục thuế tỉnh mở rộng việc áp dụng tại 9 chi cục thuế huyện, thị xã, thành phố; UBND huyện Gò Công Tây có kế hoạch mở rộng việc áp dụng cho tất cả các xã chưa thực hiện trong năm 2008 và những năm tiếp theo…).
• Tại một số đơn vị, lúc đầu áp dụng tiêu chuẩn ISO gặp nhiều khó khăn, lúng túng do chưa am hiểu sâu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO, thói quen từ phương thức làm việc cũ, áp lực công việc... Tuy nhiên, với sự quyết tâm của lãnh đạo và CBCC trong đơn vị đã từng bước tháo gỡ khó khăn, chỉnh sửa, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, cho đến nay đã đạt một số hiệu quả nhất định và lãnh đạo các đơn vị trên cho rằng ISO đã là một phương thức làm việc chủ yếu trong các hoạt động quản lý hành chính của các đơn vị này.
• Tuy nhiên, các kết quả mang lại trong quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có sự không đồng đều giữa các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh; đồng thời cũng còn có sự không thống nhất về việc đánh giá hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn này giữa các cơ quan HCNN trong tỉnh. Vấn đề được đặt ra là vì sao tiêu chuẩn ISO lại áp dụng có hiệu quả ở cơ quan này, nhưng không hiệu quả ở cơ quan khác?; thậm chí còn có đơn vị đánh giá là việc áp dụng tiêu chuẩn ISO nặng tính hình thức; tốn nhiều công sức, thời gian, kinh phí..( trong khi có cùng một tổ chức, chuyên gia tư vấn cho việc xây dựng và áp dụng). Chắc chắn rằng nguyên nhân không phải do khách quan và cũng không phải tại tiêu chuẩn ISO mà phần lớn do yếu tố chủ quan từ phía các đơn vị thực hiện; dẫn đến phát sinh những bất cập, yếu kém trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO thời gian qua.

Những tồn tại, hạn chế của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO…qua báo cáo của các đơn vị và qua khảo sát thấy nổi lên các khía cạnh sau đây:

• Tại một số đơn vị, việc thực hiện còn mang tính hình thức, đối phó dẫn đến giảm hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO .Nguyên nhân, do chưa xem việc áp dụng tiêu chuẩn ISO là một trong những nhiệm vụ chính của đơn vị (thực hiện một quyết định hành chính của cơ quan cấp trên), chưa xem đây là công cụ, phương thức quản lý của người lãnh đạo…; do đó lãnh đạo chưa quan tâm đầy đủ đến việc thực hiện, giao phó nhiệm vụ trên cho cán bộ cấp dưới không đủ thẩm quyền trong việc kiểm soát chặt chẽ hệ thống; chưa quan tâm đến việc cải tiến, chỉnh sửa tài liệu để phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của đơn vị.
• Việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Nguyên nhân là do: Lãnh đạo và CBCC tại các đơn vị chưa quan tâm hoặc không có thời gian nghiên cứu sâu các tài liệu về ISO của đơn vị; công tác đào tạo, tập huấn về ISO cho CBCC mới tuyển còn hạn chế. Mặt khác, một số chuyên gia tư vấn chưa am hiểu sâu về đặc điểm, tình hình của các cơ quan HCNN tỉnh nên việc đào tạo, tư vấn tại một số đơn vị không đạt hiệu quả cao.(Trong thời gian tới, Sở Khoa học và Công nghệ sẽ có kế hoạch đào tạo lại về tiêu chuẩn ISO cho CBCC các cơ quan HCNN của tỉnh).
• Hiện nay, theo báo cáo của một số đơn vị, có một số chuyên gia đánh giá của tổ chức đánh giá chứng nhận không đủ năng lực, không am hiểu về đặc điểm, tình hình của các cơ quan HCNN tỉnh do đó các kết quả đánh giá chưa giúp cho các cơ quan HCNN phát hiện sai lỗi và thực hiện cải tiến trong quá trình hoạt động. Điều này dễ dẫn đến tình trạng CBCC trong đơn vị hoang mang, mất định hướng, không xác định đâu là giá trị, chuẩn mực của tiêu chuẩn ISO (Nếu CBCC không thực sự am hiểu tiêu chuẩn)…và làm giảm tác dụng của tiêu chuẩn này.

C. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ:

1. Bộ Khoa học và Công nghệ:

• Theo Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 đối với cơ quan hành chính nhà nước ban hành tại Quyết định số 17/QĐ-BKHCN ngày 12/9/2006 của Bộ Khoa học và Công nghệ thì quy định tần xuất đánh giá giám sát hệ thống quản lý chất lượng là 6 tháng/lần. Điều này sẽ gặp khó khăn cho họat động của các cơ quan địa phương như về thời gian, kinh phí…Đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ xem xét giảm tần xuất đánh giá 1 năm/lần cho phù hợp với tình hình thực tế của các đơn vị và Quyết định số 144/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ.
• Đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ phối hợp với Bộ Tài chính có định mức cụ thể hơn các nội dung chi để thực hiện có hiệu quả Quyết định số 144/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ (Thông tư số 111/2006/TT-BTC ngày 6/12/2006 của Bộ Tài chính chưa được cụ thể, khó thực hiện).
• Đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ tiếp tục nghiên cứu, chuẩn hoá bộ tài liệu ISO áp dụng phù hợp hơn, hiệu quả hơn đối với các cơ quan HCNN; đồng thời tăng cường công tác đào tạo và hỗ trợ cho các địa phương hình thành lực lượng chuyên gia tư vấn, đánh giá đủ năng lực, điều kiện để thực hiện có hiệu quả Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN.
• Đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ thường xuyên thông báo về tình hình và những kinh nghiệm áp dụng có hiệu quả tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan HCNN trong cả nước; giúp cho việc trao đổi thông tin và học tập kinh nghiệm được thuận lợi.
• Đề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ có kế hoạch đào tạo, hướng dẫn các địa phương nhanh chóng thành lập các tổ chức đánh giá chứng nhận nhằm giảm khó khăn về kinh phí trong việc thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan HCNN.

2. Ủy ban nhân dân tỉnh:

• Để chấn chỉnh những bất cập, yếu kém trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO thời gian qua; đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, đưa chỉ tiêu áp dụng có hiệu quả tiêu chuẩn ISO là một trong những nhiệm vụ trong kế hoạch năm của các đơn vị; ở những đơn vị nào áp dụng tiêu chuẩn ISO không hiệu quả thì Thủ trưởng đơn vị đó sẽ chịu trách nhiệm trước Ủy ban nhân dân tỉnh.
• Vừa qua, có một số đơn vị: UBND huyện Gò Công Tây, UBND phường 6 (thành phố Mỹ Tho) có kế hoạch mở rộng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND các xã, phường trong năm 2008 và những năm tiếp theo. Để giảm kinh phí cho ngân sách tỉnh trong việc thực hiện, Sở Khoa học và Công nghệ đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh cho phép lấy mô hình thực hiện từ các xã, thị trấn đã áp dụng nhân rộng ra cho các đơn vị khác. Riêng phần đào tạo, tập huấn về tiêu chuẩn ISO sẽ do Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh phối hợp Tổ công tác ISO- Hành chính tỉnh thực hiện.

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tiền Giang.