Tiêu chuẩn ISO 26000 – Hướng dẫn về trách nhiệm xã hội được ban hành vào cuối tháng 11 năm 2010, đây là tiêu chuẩn mới có thể giúp các tổ chức quản lý vấn đề trách nhiệm xã hội của mình. Bên cạnh các điểm tương đồng như các tiêu chuẩn khác: ISO 9000 tập trung vào quản lý chất lượng, ISO 14000 tập trung vào các vấn đề môi trường, tuy nhiên tiêu chuẩn này cũng có những sự khác biệt.

Tiêu chuẩn ISO 26000 không phải là hệ thống quản lý có thể chứng nhận như đối với tiêu chuẩn ISO 9001 và tiêu chuẩn ISO 14001 mà đây là tiêu chuẩn hướng dẫn. Tiêu chuẩn này không phải do các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực chất lượng và môi trường biên soạn, mà tiêu chuẩn này được viết bởi các chuyên gia đến từ các tổ chức xã hội đại diện cho 7 lĩnh vực trách nhiệm xã hội chủ chốt: chính phủ, tổ chức nhân quyền, thực hành lao động, môi trường, quyền người tiêu dùng và quyền cộng đồng.

Mong muốn của các tác giả biên soạn tiêu chuẩn ISO 26000 nhằm đưa ra một tiêu chuẩn để thông báo với các tổ chức về trách nhiệm xã hội của họ và giúp họ thiết lập cách tiếp cận tập trung vào 7 vấn đề có thể gây tác động đến hoạt động của tổ chức và ảnh hưởng nhất định đến thế giới bên ngoài.

ISO 26000 là tiêu chuẩn chưa từng có trong tiền lệ mà đưa ra cơ hội duy nhất đối với cộng đồng chất lượng. Nhưng rất ít các nhà chuyên môn về chất lượng nhận ra các cơ hội mà tiêu chuẩn này đưa với họ và tổ chức của họ.

Đây chính là thời điểm mà cộng đồng chất lượng cần phải thức tỉnh và quan tâm đến những gì mà tiêu chuẩn thể hiện, những vấn đề trách nhiệm xã hội nào được đề cập đến và những ảnh hưởng chất lượng gì có thể có đối với vấn đề trách nhiệm xã hội.

Các vấn đề trách nhiệm xã hội

Các CEO thừa biết rằng các vấn đề trách nhiệm xã hội không chỉ là các chủ đề về cảm nhận tốt, đúng đường lối chính trị mà thực ra có rất nhiều vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Theo kết quả khảo sát các CEO tại 933 doanh nghiệp do tổ chức Hiệp ước Toàn cầu của Liên Hiệp quốc- một mạng lưới quốc tế gồm các tổ chức về môi trường, vấn đề nhân quyền và lao động, đã chỉ ra rằng khoảng 93% trong số đó tin tưởng rằng các vấn đề hợp tác chính phủ về môi trường và xã hội được đề cập đến trong hiệp ước là rất quan trọng đối với sự thành công trong tương lai của họ.

Bên cạnh đó, 81% các CEO được khảo sát nói rằng họ tin tưởng rằng họ thực sự muốn gắn kết các vấn đề này vào chiến lược và hoạt động của công ty họ.

Trái lại, kết quả khảo sát về nguồn nhân lực gần đây với hơn 1000 chuyên gia về chất lượng cho thấy rằng trong khi có 70% người trả lời là có liên quan đến các hoạt động về trách nhiệm xã hội tại tổ chức của mình, thì chỉ có 28% nhận thấy các nỗ lực về trách nhiệm xã hội của tổ chức mình là thực sự gắn liền với việc ra quyết định và các hoạt động hàng ngày.

Thiếu cách tiếp cận có hệ thống

Các tổ chức bắt đầu bước vào hành trình trách nhiệm xã hội với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số thì bổ nhiệm các nhân viên chuyên trách về trách nhiệm xã hội, trong khi số khác lại thành lập nhóm trách nhiệm xã hội thực hiện chức năng chéo. Nhưng chỉ có một số ít là có cách tiếp cận theo hệ thống như tiêu chuẩn ISO 26000 đã chỉ ra, và một số ít các nhân viên chuyên trách về trách nhiệm xã hội có kinh nghiệm xây dựng hệ thống như thế hoặc có mạng lưới xuyên suốt trong tổ chức của họ để thực hiện công việc này.

Vô tình, bạn và đồng nghiệp của bạn có thể đang phải đối mặt với nhiều vấn đề chất lượng mà nguồn gốc của các vấn đề này lại xuất phát từ các vấn đề về trách nhiệm xã hội. Và bây giờ bạn đã có tiêu chuẩn ISO 26000 để giải thích rõ ràng các chủ đề trách nhiệm xã hội cốt lõi và các vấn đề này có liên quan như thế nào với các vấn đề chất lượng

Quản lý mang tính tổ chức: Việc này được xác định như hệ thống trong đó tổ chức đưa ra các quyết định và thực hiện các thay đổi để đạt được các mục tiêu của mình. Việc quản lý mang tính tổ chức hiệu quả sẽ đặc biệt quan trọng vì nó có thể giúp cho tổ chức thực hiện các hành động về các vấn đề trách nhiệm xã hội cốt lõi.

Nhiều vấn đề về chất lượng có thể bắt nguồn do sự thất bại trong việc quản lý mang tính tổ chức, trong đó thể hiện ở việc thiếu chương trình chất lượng tốt hoặc thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo.

Ví dụ, Uỷ ban Liên lạc điều tra vụ nổ tàu con thoi Challenger vào năm 1986 đã đưa ra cáo buộc “đã có sai sót nghiêm trọng trong quá trình ra quyết định phóng tàu con thoi ở Cục Quản trị Hàng không và Không gian Quốc gia Hoa Kỳ - NASA”. Một trong những khuyến nghị của Ủy ban đối với NASA đó là xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn (QMS). Việc xuất bản tài liệu “bài học đắt giá” là một minh chứng thể hiện sự tiếp thu sâu sắc của cơ quan này đối với khuyến nghị của ủy ban, khởi đầu cho hệ thống quản lý chất lượng QMS được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 9001.

Gần đây hơn là Ủy ban Quốc gia về vụ tràn dầu ở giếng dầu Deepwater Horizon và Dàn khoan ngoài khơi năm 2010 đã báo cáo rằng “Giếng dầu bị phun ra do một số các yếu tố rủi ro, các lỗi khách quan và chủ quan, hầu hết trong số đó đều có nguồn gốc từ lỗi quản lý.

BP thường xuyên có chương trình trách nhiệm xã hội hùng hồn, bao gồm cả việc thiết lập hệ thống năng lượng thay thế và những chương trình quản lý an toàn và môi trường vô cùng công phu. Vâng, và tràn dầu là kết quả của hàng loạt những sai sót từ chính các chương trình và chính sách của công ty - một sai lầm cơ bản trong quản lý mang tính tổ chức về chất lượng và chương trình trách nhiệm xã hội của công ty.

Chúng tôi hy vọng không ai trong số các bạn sẽ mắc phải những sai lầm như trường hợp này, nhưng tất nhiên để có được một hệ thống chất lượng vững mạnh thì bạn cũng sẽ thường phải đối mặt với những thất bại xuất phát từ hệ thống quản lý của tổ chức. Điều này có thể lý giải được vì sao rất nhiều sự án cải tiến chất lượng bị thất bại: họ chỉ đưa ra những lời hứa suông mà không có sự hỗ trợ thực sự nào cả.

Thực hành về lao động và nhân quyền: Nhân quyền bao gồm cả quyền về chính trị và tôn giáo, cũng như quyền về kinh tế, xã hội và văn hóa. Thực hành về lao động bao gồm tất cả các chính sách và thực hành công việc để hỗ trợ một tổ chức kể cả các lao động hợp đồng do các công ty như Nike sử dụng.

Viện Công nghệ Mansachuset của trường Quản lý Sloan đã tiến hành đánh giá về việc thực hành lao động và nhân quyền tại 2 nhà cung cấp áo phông cho Nike ở Mexico. Các nhà nghiên cứu đã thấy rằng các vấn đề về nhân quyền như làm thêm giờ bắt buộc và phân biệt đối xử xảy ra tại một nhà máy. Tại nhà máy thứ hai thì giờ làm thêm ít hơn nhiều (và đây là hoàn toàn tự nguyện). Và chương trình thực hành lao động có nhiều khóa đào tạo hơn và nhiều cơ hội để có thu nhập cao hơn.

Các phân tích của Sloan cũng chỉ ra các cơ chế ưu tiên tạo nên sự khác nhau trong các điều kiện liên quan đến chất lượng của nhà máy. Nhà máy thứ hai thực hành các nguyên tắc sản xuất tinh gọn và tuyển dụng các nhóm làm việc lành nghề và độc lập. Chính điều này đã giúp tăng sản lượng, hiệu suất và chất lượng tốt hơn và những người quản lý nhà máy có thể lập kế hoạch thực hiện tải lượng công việc tốt hơn tránh làm việc quá tải, làm thêm giờ bắt buộc và lương thì tăng cao hơn do hiệu suất công việc cao.

Những kết quả này có được là do nhà máy thứ hai liên lạc với chuyên viên chất lượng của Nike thường xuyên và chặt chẽ hơn. Còn mối quan hệ của nhà máy thứ nhất và chuyên viên của Nike xa cách hơn.

Động cơ của Nike để làm việc chặt chẽ hơn với nhà máy thứ nhất là để cải thiện về chất lượng và thời gian giao hàng. Và kết quả là không chỉ cải tiến vấn đề chất lượng và thời gian giao hàng được cải tiến mà cả việc thực hành lao động và nhân quyền cũng vậy.

Môi trường: vấn đề môi trường bao gồm giảm chất thải, sử dụng tài nguyên bền vững, chống lại sự biến đổi của khí hậu, bảo vệ môi trường, phục hồi môi sinh và đa dạng sinh học. Trong khi các nhà chuyên môn về chất lượng thường cho rằng lãng phí là các hoạt động phải thêm chi phí mà không đêm lại giá trị gia tăng, định nghĩa này được áp dụng cả với nguyên liệu thô và bán thành phẩm. Nhiều tổ chức đã tìm ra cách để giảm hoặc loại bỏ lãng phí nguyên liệu trong khi vẫn tạo giá trị gia tăng như nâng cao chất lượng sản phẩm.

Ví dụ trong những ngày đầu của phong trào ngăn ngừa ô nhiễm, công ty Ford Motor đã thay thế trichloroethylene một dung môi độc hại sử dụng trong tẩy nhờn bằng xà phòng và nước. Sự thay đổi này không chỉ loại bỏ được dung môi độc hại (vì nước được tái sử dụng) và còn tạo ra sản phẩm sạch hơn.

Môi trường là một vấn đề trách nhiệm xã hội đã được chấp nhận và hy vọng rằng các nguyên tắc chất lượng và quản lý môi trường cùng nhau tập trung để giải quyết tình trạng này.

Thực hành công bằng: Vấn đề này có phạm vi rất rộng bao gồm cả vấn đề về chống tham nhũng, sự tham gia về mặt chính trị, cạnh tranh công bằng, quảng bá trách nhiệm xã hội trong chuỗi giá trị và tôn trọng quyền sở hữu.

Một ví dụ về thực hành công bằng là trường hợp Starbuck thành lập các Trung tâm hỗ trợ người nông dân ở Costa Rica và Rwanda. Các trung tâm này cung cấp cho các nông dân địa phương các nguồn lực và hỗ trợ chuyên môn nhằm làm giảm chi phí sản xuất, giảm sự nhiễm nấm và nâng cao chất lượng cà phê và tăng sản lượng cà phê chất lượng cao. Các trung tâm này cũng hỗ trợ nguồn vốn cho vay để giúp các nông dân đầu tư vào nông trại của họ, cải thiện vốn và tăng lợi nhuận.

Bằng việc hỗ trợ duy trì các doanh nghiệp địa phương và đẩy mạnh cộng đồng của mình, các công ty có thể đản bảo một mạng lưới cung cấp nguyên liệu thô và nhân công có chất lượng cao.

Người tiêu dùng: đây là vấn đề chủ chốt bao gồm việc ký kết hợp đồng và tiếp thị công bằng, sức khỏe và sự an toàn của người tiêu dùng, tiêu dùng bền vững, dịch vụ khách hàng, bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân, nhận thức và giáo dục.

Đáp ứng với nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm thân thiện với môi trường, Công ty General Electric (GE) thành lập một ban chuyên tập trung vào phát triển các sản phẩm và dịch vụ xanh. Năm 2009, Ban Ecomagination của công ty đã đạt doanh thu là 18 tỉ USD – con số tương đương với gia tài của 150 công ty. Theo dự đoán của GE thì trong 5 năm tới doanh thu từ các sản phẩm của Ecomagination, là những thứ đem lại giá trị cho GE và cho xã hội, sẽ tăng lên gấp 2 lần tổng doanh thu của toàn công ty.

Vấn đề cốt lõi hướng vào khách hàng được đề cập đến trong tiêu chuẩn ISO 26000 dường như được mượn từ phần cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001: xác định và xem xét nhu cầu của khách hàng. Khía cạnh này không chỉ hỗ trợ cho hệ thống QMS hiệu quả, mà còn đưa ra các thông tin nhằm cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới đáp ứng với nhu cầu thay đổi của xã hội.

Sự phát triển và tham gia của cộng đồng: Sự tham gia của cộng đồng bao gồm văn hóa, giáo dục, tạo công ăn việc làm, tiếp cận và phát triển công nghệ, tạo thu nhập và phúc lợi, đầu tư vào xã hội và sức khỏe.

Alcoa- nhà sản xuất nhôm hàng đầu là một ví dụ điển hình khi đề cập đến vấn đề này, trong khi làm việc với chính quyền địa phương để xây dựng một mỏ khai thác Bô xít ở khu rừng nhiệt đới Amazon, đã gây ra ra vấn đề bất đồng. Alcoa đã cam kết triển khai các chương trình nhằm bảo vệ và cải thiện môi trường, kinh tế và xã hội của khu vực. Một trong các chương trình đó là trở thành đối tác của Dịch vụ Học nghề Công nghiệp Quốc gia (được biết đến với cái tên Senai) nhằm cung cấp lực lượng lao động địa phương với với nguồn nhân lực có tay nghề cao.

Alcoa cũng cung cấp các khóa đào tạo kỹ thuật cho khoảng 2.800 người dân địa phương để cung cấp các công nhân có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khu mỏ của Alcoa, bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ cộng đồng cũng sẽ phát triển quanh khu mỏ để giúp cho thành phố phát triển.

Các tổ chức như Alcoa nhận thức được rằng mặc dù họ đã lớn mạnh thành tầm cỡ toàn cầu, nhưng họ vẫn là một phần và phải có nghĩa vụ với cộng đồng địa phương. Họ cũng nhận thức rằng lợi ích mà họ chia sẻ cũng góp phần vào sự phát triển kinh tế, sức khỏe và giáo dục trong cộng đồng của họ.

Cái nhìn sơ lược về chủ đề trách nhiệm xã hội được mô tả trong tiêu chuẩn ISO 26000 cho thấy sự giao nhau của trách nhiệm xã hội và chất lượng.

Tác dụng của tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn ISO 26000 đưa ra ý tưởng đặc biệt gì đối với cộng đồng chất lượng? Các nhà chuyên môn về chất lượng giải quyết vấn đề trách nhiệm xã hội như thế nào? Họ có thể tham gia vào thực hành trách nhiệm xã hội như thế nào?

Mỗi tổ chức có trách nhiệm xã hội đều có thể nhìn nhận và giải quyết vấn đề trách nhiệm xã hội theo các cách khác nhau. Điều này ảnh hưởng đến sự tương giao Chất lượng-Trách nhiệm xã hội. Rất nhiều công ty có tên tuổi đã chuyển hướng đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng dựa trên trách nhiệm xã hội.

Ví dụ minh chứng là công ty PepsiCo, với lượng người tiêu dùng khổng lồ, đã nhận thấy rằng bản thân họ đang phải đối mặt với tương lai đó là các sản phẩm chủ đạo có thể phải chịu áp lực với vấn đề sức khỏe của người tiêu dùng vì họ nhìn nhận các sản phẩm của PepsiCo không có giá trị về mặt dinh dưỡng. Bên cạnh đó, năng lực sản xuất của PepsiCo cũng đang bị đe dọa bởi những trở ngại là làm sao có thể cung cấp đầy đủ nước, nhiên liệu, điện và nhân công. Hành động ứng phó của PepsiCo là tích hợp mục đích giữa sức khỏe của con người, năng lực và môi trường bền vững vào chiến lược kinh doanh của mình.

Với hướng tập trung vào sức khỏe con người, PepsiCo đang thay đổi hướng đầu tư cho các sản phẩm đồ uống và thức ăn nhẹ tốt cho sức khỏe hơn nhằm ngăn ngừa bệnh béo phì. Những nỗ lực duy trì lực lượng lao động bền vững của PepsiCo bao gồm nâng cao năng lực cộng đồng thông qua các chương trình đào tạo giáo dục cho người lao động và cho gia đình của họ.

Với hướng tập trung vào môi trường bền vững, PepsiCo đã lập các mục tiêu chặt chẽ nhằm giảm lượng tiêu thụ nước, nhiên liệu và điện. Từ năm 2006 đến 2009, PepsiCo đã nâng hiệu suất sử dụng nước lên 15% và các nhà máy của họ đặt mục tiêu tăng hiệu suất lên 20% vào năm 2015. Cam kết của PepsiCo được minh chứng bởi bài phát biểu của Lãnh đạo cấp cao Indra Nooyi sau khi lên nhận giải thưởng Chính khách do Ủy Ban Phát triển Kinh tế trao vào năm 2010: “Trở thành một công ty tốt không phải xuất phát từ việc phải trả giá bằng chính sự thành công của công ty đó”

Các cách tiếp cận khác nhau

Theo kết quả khảo sát về nguồn nhân lực của ASQ cho thấy mức độ tích hợp trách nhiệm xã hội tại từng tổ chức sẽ khác nhau, và mức độ tham gia của những người chuyên trách về chất lượng trong lĩnh vực trách nhiệm xã hội cũng sẽ khác nhau.

Đây là cơ hội vàng cho các nhà chuyên môn về chất lượng: không kể đến mức độ tích hợp, cộng đồng chất lượng đã có kỹ năng và mạng lưới để có thể sử dụng tiêu chuẩn ISO 26000 và đưa các chuyên gia về các lĩnh vực khác nhau lại cùng với nhau để hợp nhất và tích hợp khái niệm trách nhiệm xã hội vào các hoạt động hàng ngày và trong việc đưa ra quyết định.

Thực tế, các cấp độ quản lý cao hơn ở nhiều tập đoàn đã đưa vấn đề quản trị chất lượng như “lương tâm”của các tổ chức nhưng thậm chí vấn đề trách nhiệm xã hội cũng không được nhận ra.

Đây là một số cách mà các nhà chuyên môn về chất lượng có thể sử dụng để tích hợp trách nhiệm xã hội vào các hoạt động và việc đưa ra các quyết định:

Đối với các tổ chức đã thành lập các chương trình, chính sách và chức năng về trách nhiệm xã hội thì các cán bộ chuyên trách chất lượng nội bộ có thể đảm bảo tích hợp các chương trình trách nhiệm xã hội và chất lượng thích hợp.
Đối với các tổ chức chưa có chức năng về trách nhiệm xã hội, các cán bộ chuyên trách về chất lượng có sử dụng tiêu chuẩn ISO 26000 làm checklist để đảm bảo rằng các điểm yếu đã được đề cập đến.
Đối với tất cả các tổ chức, điểm mấu chốt là nhận dạng và thừa nhận kết quả hoạt động về trách nhiệm xã hội hiện tại, nêu bật được mối quan hệ với vấn đề chất lượng, an toàn, môi trường, quản lý rủi ro và các lĩnh vực quản lý khác.
Các chuyên gia bên ngoài tổ chức như chuyên gia tư vấn về chất lượng cần đưa vấn đề trách nhiệm xã hội vào phân tích các vấn đề chất lượng và đưa vấn đề trách nhiệm xã hội vào các chương trình chất lượng. Các nhà tư vấn về quản lý cũng vậy, có thể bắt đầu tích hợp các vấn đề trách nhiệm xã hội vào hệ thống quản lý.
Còn với các tổ chức đã có chương trình trách nhiệm xã hội có thể sử dụng tiêu chuẩn ISO 26000 để xác nhận các chương trình của mình.

Bất kể trình độ nhận thức của các tổ chức về trách nhiệm xã hội hay việc thực hiện và tham gia của các chuyên viên chất lượng trong việc đánh giá lợi ích tiềm ẩn của tiêu chuẩn ISO 26000 đối với tổ chức như thế nào, đây cũng là những cơ hội mới để họ dùng lực đòn bẩy để có thể đạt được kết quả từ sự giao thoa giữa chất lượng và trách nhiệm xã hội.

Tiêu chuẩn ISO 26000 có thể đưa thành hướng dẫn hữu ích cho các nhà chuyên môn về chất lượng. Mặt khác, khi đã nhận ra và nắm bắt được các cơ hội đầy đủ, thì điểm giao thoa giữa chất lượng và trách nhiệm xã hội có thể lên cấp độ giúp mở rộng và đẩy mạnh vai trò của các nhà chuyên môn về chất lượng.

Tác giả: Dorothy P. Bowers and John E. "Jack" West
Trần Nguyệt Anh biên dịch
Theo ASQ: Quality Progress số tháng 5/2011