Thực hành Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 – Mô hình của Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai

Tham dự Hội thảo hôm nay, với mong muốn trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước, Cục Hải quan Đồng Nai xin tham gia một số nội dung về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 qua thực tiễn của đơn vị.

1. Tình hình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cục Hải quan Đồng Nai:

Trước khi đi vào nội dung cơ bản trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chúng tôi xin được giới thiệu sơ lược để Hội thảo nắm bắt tổng quan về Cục Hải quan Đồng Nai.

Cục Hải quan Đồng Nai được thành lập và đi vào hoạt động từ đầu năm 1995. Hiện nay, đơn vị có tổng số 16 đơn vị trực thuộc với số lượng cán bộ nhân viên trên 340 người. Với địa bàn hoạt động khá rộng (bao gồm khu khu vực thành phố Biên Hòa, các huyện thuộc tỉnh Đồng Nai, đồng thời còn cả tỉnh Bình Thuận) nên trong công tác quản lý của đơn vị gặp không ít khó khăn về cả quản lý trong nội bộ cũng như quản lý đối với các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu.

Chính vì vậy, ngay từ những ngày đầu thành lập Cục Hải quan Đồng Nai đã xác định một trong những nhiệm vụ trọng tâm của đơn vị là đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và các phương pháp quản lý hiện đại để không ngừng nâng cao hiệu quả quản lý, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn cả nước đang tích cực cải cách hành chính, hội nhập khu vực và quốc tế.

Chính từ định hướng trên mà ngay từ năm 2001, khi khái niệm ISO còn khá mới mẻ đối với các cơ quan hành chính nhà nước, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa có cơ quan nhà nươc nào áp dụng ISO thì Cục Hải quan Đồng Nai đã bắt đầu mày mò tìm hiểu và triển khai việc xây dựng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Để thuận lợi cho việc triển khai thực hiện, Cục Hải quan Đồng Nai đã ký Hợp đồng mời Trung tâm Năng suất Việt Nam làm cơ quan tư vấn.

Cục Hải quan Đồng Nai đã từng bước xây dựng hệ thống tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng..., đồng thời đã thành lập Ban điều hành ISO tại đơn vị do 01 đồng chí Phó Cục trưởng làm Trưởng ban.

Trong giai đoạn này, để cán bộ công chức hiểu được mục đích, ý nghĩa cũng như các yêu cầu cơ bản của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Cục Hải quan Đồng Nai đã nỗ lực tổ chức các cuộc họp, hội thảo tuyên truyền, vận động CBCC tích cực tìm hiểu về hệ thống tiêu chuẩn ISO. Đơn vị còn tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ISO trong toàn thể CBCC nhằm giúp cho việc tuyên truyền được sâu sát, sinh động, thiết thực. Bên cạnh đó, còn chủ động liên hệ các đơn vị hành chính được cấp chứng nhận ISO như Ủy ban nhân dân Quận 1 TP.HCM…để học hỏi kinh nghiệm. Từ đó, dần dần đã tạo được sự chuyển biến tích cực về nhận thức của đội ngũ cán bộ công chức, tạo được sự quyết tâm chung trong việc xây dựng vào áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO.

Với nỗ lực của đơn vị và sự hỗ trợ của cơ quan tư vấn, Cục Hải quan Đồng Nai đã hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đã thực hiện một số cuộc đánh giá nội bộ. Đến cuối năm 2005, các công việc chuẩn bị cho việc đánh giá chính thức để cấp Giấy chứng nhận đã cơ bản hoàn tất. Đơn vị đã hoàn chỉnh quy định về chức năng nhiệm vụ các đơn vị trực thuộc, thực hiện phân công, phân nhiệm rõ ràng đến từng cán bộ công chức, đã xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và hoàn thiện các văn bản theo yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000; đồng thời đã xây dựng các quy trình thủ tục cụ thể hoá các lĩnh vực nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi, thống nhất trong qúa trình thực hiện và triển khai áp dụng rộng rãi vào thực tiễn công tác.

Cục Hải quan Đồng Nai đã chọn BVQI (nay là Công ty Bureau Veritas Certification)- tổ chức chứng nhận quốc tế độc lập đánh giá cấp giấy chứng nhận. Qua kiểm tra đánh giá chính thức, BVQI đã kết luận Cục Hải quan Đồng Nai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và ngày 09/02/2006 đã cấp Giấy chứng nhận cho đơn vị.

2. Các thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực hiện:

Để các đơn vị tham dự Hội thảo, nhất là các đơn vị mới triển khai hoặc sắp triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thêm thông tin trong quá trình áp dụng, tiếp theo chúng tôi xin được trình bày về một số thuận lợi cũng như khó khăn mà Cục Hải quan Đồng Nai đã gặp phải trong quá trình áp dụng ISO 9001:2000.

a. Thuận lợi:

• Việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục Hải quan Đồng Nai có thuận lợi do được sự quan tâm ủng hộ của Lãnh đạo Tổng Cục Hải quan, Lãnh đạo tỉnh.
• Thời điểm đơn vị bắt đầu triển khai thực hiện (năm 2001) cũng là giai đoạn các ngành, các cấp đang đẩy mạnh cải cách hành chính phục vụ cho yêu cầu hội nhập nên chủ trương áp dụng ISO của đơn vị được sự hỗ trợ tích cực từ phía các cơ quan đã áp dụng ISO trước đó cũng như đồng tình ủng hộ từ phía các Ban ngành trong tỉnh, từ phía các doanh nghiệp, qua đó đã có tác dụng động viên mạnh mẽ để đơn vị quyết tâm xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
• Bên cạnh đó, qua việc tuyên truyền, vận động thì Cục Hải quan Đồng Nai đã tạo sự quyết tâm, đồng thuận của hầu hết cán bộ công chức đơn vị, qua đó tạo thuận lợi rất lớn cho việc thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO.

b. Khó khăn:

Tuy nhiên, bên cạnh một số thuận lợi thì trong quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Cục Hải quan Đồng Nai còn gặp không ít khó khăn, cụ thể là:

• Trước hết đây là vấn đề khá mới mẻ đối với cơ quan Hải quan, từ trước đến nay chưa có đơn vị Hải quan nào thực hiện, do đó việc tiếp cận đến việc triển khai áp dụng vào thực tế trong thời gian đầu đều rất bỡ ngỡ, khó khăn.
• Về góc độ khoa học, bộ tiêu chuẩn ISO là tiêu chuẩn mang tính quốc tế, các thuật ngữ, yêu cầu khá phức tạp, khó nắm bắt, nhất là đối với các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp sản xuất tạo sản phẩm như các doanh nghiệp, do đó phải mất thời gian khá dài đơn vị mới có được đội ngũ cán bộ có kiến thức khá cơ bản về ISO; việc triển khai đến các đơn vị trực thuộc với số lượng đơn vị khá đông (08 phòng ban, 08 Chi cục) cũng tốn nhiều thời gian công sức.
• Do việc nắm bắt về ISO trong thời gian đầu còn nhiều vấn đề chưa rõ ràng, chính xác nên khi mới triển khai đơn vị đã ít nhiều mắc phải bệnh “cầu toàn”, đã triển khai xây dựng hệ thống tài liệu khá đồ sộ (lên đến vài chục quy trình, hướng dẫn áp dụng trong tất cả các lĩnh vực), trong khi tiêu chuẩn ISO không đòi hỏi điều này và thực tế công việc của cơ quan Hải quan phải thực hiện theo rất nhiều văn bản pháp luật, tài liệu của cơ quan, ban ngành khác ban hành, thường xuyên thay đổi, dẫn tới việc xậy dựng và áp dụng theo hệ thống tài liệu là hết sức khó khăn, giữa thực tế thực hiện và tài liệu đã ban hành có nhiều điểm không phù hợp, thường xuyên phải sửa đổi và toàn bộ hệ thống rất cồng kềnh, phức tạp.

Sau này, từ những vướng mắc thực tiễn, Cục Hải quan Đồng Nai đã ban hành lại hệ thống tài liệu theo hướng đơn giản, gọn nhẹ hơn và chỉ những vấn đề tiêu chuẩn quy định hoặc thực sự cần thiết nới viết thành tài liệu, do đó việc quản lý, vận hành hệ thống đã đơn giản, hiệu quả hơn (hiện nay ngoài Sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng thì chỉ có 05 quy trình hệ thống, 02 quy trình nghiệp vụ và 01 hướng dẫn).

• Thực tế cho thấy nếu chỉ triển khai áp dụng ISO tại một số đơn vị hoặc một số bộ phận trực thuộc thì sẽ nhanh chóng, đơn giản hơn nhưng Hải quan Đồng Nai đã quyết tâm triển khai đồng bộ tại tất cả các đơn vị tham mưu và các Chi cục. Việc này sẽ tạo sự thống nhất, đồng bộ, việc áp dụng ISO được hiệu quả hơn, tuy nhiên khối lượng công việc phát sinh thêm khá nhiều, trong khi công việc nghiệp vụ tại đơn vị luôn tăng cao qua các năm, biên chế rất thiếu, đơn vị không có cán bộ chuyên trách về ISO mà các thành viên đều là kiêm nhiệm nên cũng có nhiều khó khăn trong quá trình áp dụng.
• Một vấn đề khá quan trọng nữa là nguồn kinh phí chi cho công tác ISO khá lớn (chi cho công tác tư vấn, công tác đào tạo, công tác đánh giá cấp chứng nhận, đánh giá lại…), trong khi cơ quan Hải quan là cơ quan hành chính, kinh phí hoạt động chủ yếu lấy từ nguồn kinh phí được cấp, do đó còn khó khăn trong quá trình xây dựng, áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Tóm lại, Cục Hải quan Đồng Nai đã có những thuận lợi nhất định nhưng cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình triển khai áp dụng hệ thông chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

3. Bài học kinh nghiệm:

Cục Hải quan Đồng Nai được cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đến nay đã gần 3 năm, và theo kế hoạch thì đầu năm 2009 sẽ phải tổ chức đánh giá chứng nhận lại. Đây cũng là nhiệm vụ khá nặng nề của đơn vị, tuy nhiên Hải quan Đồng Nai cũng sẽ cố gắng để việc đánh giá lại được thành công.

Từ thực tiễn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hải quan Đồng Nai rút ra một số bài học kinh nghiệm xin được chia sẻ và mong được trao đổi, học hỏi thêm các kinh nghiệm của các đơn vị bạn, cụ thể như sau:

Một là: Phải tạo được quyết tâm chung trong đơn vị mà trước hết là quyết tâm trong Lãnh đạo đơn vị, sau đó là Lãnh đạo các đơn vị trực thuộc, từ đó mới tuyên truyền, vận động, tạo sự đồng thuận, quyết tâm chung trong toàn thể CBNV.

Có thể nói rằng đây là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định thắng lợi trong việc thực hiện ISO, vì thực tế cho thấy việc áp dụng ISO trong giai đoạn đầu sẽ làm phát sinh thêm khối lượng công việc khá lớn, nhìn chung các lĩnh vực công việc sẽ đi vào khuôn khổ, “gò bó” hơn cho CBCC nên không phải dễ dàng để tạo được sự ủng hộ, đồng tình cũng như tự giác của toàn thể CBCC. Tuy nhiên, khi đã thông suốt về mặt tư tưởng, đã tạo đựơc sự chuyển biến trong nhận thức của CBCC thì trong hành động sẽ thuận lợi và hiệu quả cao.

Hiện nay với Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước thì việc thực hiện ISO đã thành yêu cầu bắt buộc của các cơ quan hành chính nhà nước nên dù muốn hay không chúng ta cũng phải thực hiện. Tuy nhiên, qua kinh nghiệm thực tiễn Cục Hải quan Đồng Nai thấy rằng nếu không có sự quyết tâm, nỗ lực chung thì việc thực hiện áp dụng ISO trong cơ quan hành chính sẽ gặp không ít khó khăn, thậm chí là “rào cản”, không phải từ bên ngoài mà là từ chính trong CBCC chúng ta. Sẽ có không ít người muốn duy trì cách làm việc cũ để trục lợi hay ít ra thì cũng giảm bớt về trách nhiệm so với áp dụng ISO - khi mọi việc đều yêu cầu cụ thể, rõ ràng, chính xác.

Chính vì vậy, vấn đề quan trọng hàng đầu vẫn là quyết tâm, nỗ lực và sự đồng thuận trong nhận thức và hành động của các thành viên trong tổ chức.

Hai là: Việc áp dụng ISO cũng cần có sự linh hoạt, vận dụng phù hợp thực tế.

Điều này có nghĩa là tuỳ theo điều kiện đơn vị, tuỳ giai đoạn mà chúng ta cần điều chỉnh, thay đổi những mục tiêu đặt ra cũng như các tài liệu của hệ thống quản lý.

Thực tế Cục Hải quan Đồng Nai giai đoạn đầu (cũng như một số đơn vị bạn hiện nay) đã đề ra nhiều mục tiêu khá toàn diện trong việc áp dụng ISO, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân mà không thể đạt được, nếu cứng nhắc, không thay đổi, bổ sung những mục tiêu hoặc hệ thống tài liệu cho phù hợp thực tiễn, phù hợp khả năng thì chúng ta sẽ rất khó đạt được yêu cầu, thậm chí khi đánh giá sẽ khó đạt. Do đó, Cục Hải quan Đồng Nai đã có những thay đổi, bổ sung như giảm bớt số quy trình trong hệ thống, điều chỉnh mục tiêu chất lượng…, từ đó việc áp dụng được thuận lợi hơn.

Ba là: Việc áp dụng hệ thống ISO thực chất cũng không phải là vấn đề gì nằm ngoài, tách biệt với công việc của chúng ta.

Thực tế trước đây có giai đoạn Cục Hải quan Đồng Nai hiểu chưa đúng về vấn đề này nên đã xây dựng nhiều quy trình với nội dung không phù hợp những gì đang thực hiện, ví dụ như thực tế khi kiểm tra phát hiện các đơn vị có sai sót (điểm không phù hợp) thì Lãnh đạo Cục có công văn nhắc nhở, tuy nhiên trong Quy trình khắc phục, phòng ngừa lại xây dựng mẫu yêu cầu thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa riêng, dẫn đến thực tế không thực hiện đúng quy trình và khi đánh giá thì không phù hợp.

Do đó, hiện nay việc xây dựng các quy trình của đơn vị đã trên cơ sở đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn nhưng cơ bản gắn với thực tế công việc, không tạo ra một hệ thống quy định riêng của ISO như trước đây nên việc thực hiện đã thuận lợi và hiệu quả hơn.

Bốn là: Việc thực hiện ISO có gắn bó mật thiết với vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin tại đơn vị, cụ thể là nếu việc ứng dụng công nghệ thông tin được đẩy mạnh thì sẽ có tác dụng hỗ trợ, tạo thuận lợi rất lớn cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO.

Tại Cục Hải quan Đồng Nai, việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO thời gian qua có thuận lợi do trước đó đơn vị đã triển khai đồng bộ việc sử dụng văn bản qua trang Website nội bộ. Tất cả tài liệu từ bên ngoài cũng như trong nội bộ đều được đưa lên trên trang Web để cán bộ công chức tra cứu, sử dụng, giúp nhanh chóng, tiết kiệm và giảm văn bản giấy tờ (không phải photo lưu trữ, không phải truy lục lâu khi sử dụng), bên cạnh đó hệ thống tài liệu được rõ ràng, chính xác, việc quản lý tài liệu rất tiện lợi, khoa học. Hiện nay, các tài liệu, hồ sơ sau khi có chỉ đạo của Lãnh đạo Cục cũng được gửi cho các đơn vị qua hình thức Mail nội bộ, giúp nhanh chóng, chính xác và hạn chế thất lạc, qua đó cũng đã hỗ trợ tích cực trong việc quản lý tài liệu, hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO.

Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin được đẩy mạnh thì sẽ có tác dụng hỗ trợ, tạo thuận lợi rất lớn cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO.

Trên đây là một số nội dung trao đổi qua thực tiễn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cục Hải quan Đồng Nai.

Xin được tham gia cùng hội thảo và mong muốn nhận được những thông tin trao đổi kinh nghiệm từ các đơn vị để chúng ta cùng duy trì và thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 theo chỉ đạo của Chính phủ và cốt lõi là để việc áp dụng Iso ngày càng đem lại hiệu quả thiết thực trong công việc của các cơ quan, đơn vị chúng ta.

Xin trân trọng cảm ơn!

CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI