Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong cơ quan hành chính tại Malaysia

• Giải thích về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong các Tổ chức Dịch vụ Công.
• Cam kết của lãnh đạo.
• Vấn đề về nhân sự.
• Tích hợp các yêu cầu về hệ thống văn bản của ISO 9000 với hệ thống văn bản hiện hành.
• Quản lý sự thay đổi.

Quá trình thực hiện chương trình này luôn được giám sát. Hiện trạng các công việc cũng được báo cáo cụ thể và rõ ràng.

1. Malaysia và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Với dân số khoảng 22 triệu người, nền kinh tế Malaysia phụ thuộc chủ yếu vào ngành công nghiệp sản xuất.

Các tổ chức sản xuất ở Malaysia đã và đang triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 kể từ khi Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành bộ tiêu chuẩn này lần đầu tiên vào năm 1987. Chứng chỉ ISO 9002:1987 đầu tiên ở Malaysia đã được SIRIM (Viện Nghiên cứu Công nghiệp và Tiêu chuẩn Malaysia - Trước đây là Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Malaysia) cấp cho một công ty sản xuất lốp xe vào ngày 19/10/1998.

Tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các tổ chức thuộc lĩnh vực tư nhân của Malaysia chấp nhận rộng rãi và đến nay đã có hơn 6000 đơn vị đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000.

2. Nền văn hoá làm việc hoàn hảo trong dịch vụ hành chính:

Kể từ khi phát động Phong trào Văn hoá Làm việc Hoàn hảo vào cuối năm 1989, Malaysia đã nỗ lực thay đổi ý thức làm việc của cán bộ công nhân viên hoạt động trong lĩnh vực hành chính công, và cố gắng thể chế hóa một nền văn hoá về sự hoàn hảo tại công sở.

Kết quả là rất nhiều các chiến lược và chương trình cải tiến đã được triển khai thực hiện để nhằm đạt được Sự hoàn hảo của tổ chức. Bao gồm:

- Tiếp cận Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

- Đào tạo những kỹ năng cần thiết cho nhân viên để họ có thể quản lý một cách hiệu quả những chương trình cải tiến.

- Hợp lý hóa, đơn giản hóa, giảm bớt những thủ tục và những quy định được cho là rườm rà đối với lĩnh vực tư nhân.

- Triển khai các chương trình tin học hoá để nâng cao hiệu quả và năng suất của hệ thống công quyền nhằm hướng tới một nền dịch vụ công ít giấy tờ.

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho toàn bộ Dịch vụ Công Malaysia.

3. Những mục tiêu của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ công.

Vào ngày 1 tháng 11 năm 1995 , Chính phủ Malaysia đã quyết định về việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 cho Dịch vụ Công.

Chính phủ Malaysia tin rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 có thể góp phần đáng kể vào việc cải tiến chất lượng và phát triển nền văn hoá làm việc hoàn hảo, tiến tới việc quản lý chất lượng có hệ thống hơn và đưa ra các phương pháp để củng cố hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ công.

Hơn nữa, theo Luật Tổ chức của Malaysia, một chức năng cơ bản của dịch vụ công là tạo điều kiện cho sự phát triển của các lĩnh vực tư nhân. Để thực hiện chức năng này thì Dịch vụ hành chính công cần áp dụng Tiêu chuẩn ISO9000, tiêu chuẩn đang được các tổ chức tư nhân áp dụng rộng rãi.

Nguyên thủ tướng Malaysia, Ông. Mahathir Mohammad, trong bài phát biểu của mình tại Hội nghị lần 2 về quản lý và hành chính công tổ chức hai năm một lần của Khối thịnh vượng chung tại Malta vào ngày 21/4/1996, nhấn mạnh rằng chất lượng của một nền hành chính của chính phủ hiệu quả thì không thể thấp hơn khách hàng của mình - cụ thể là lĩnh vực tư nhân.

Vào ngày 11/7/1996, thông tư số 2/96 về Phát triển Hành chính được ban hành, và được coi là bước tiếp theo trong việc cải tiến chất lượng trong dịch vụ công của Malaysia. Thông tư này cũng đưa ra các hướng dẫn về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ công Malaysia. Theo dự tính, khi Malaysia bước vào thiên niên kỷ thứ hai, tất cả các Cơ quan Công quyền Malaysia đều được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO9000, ít nhất là chứng nhận cho một quá trình hoạt động trọng tâm.

Chính phủ Malaysia đã có kế hoạch áp dụng ISO 9000 cho toàn bộ Dịch vụ Công Malaysia vào năm 2000. Sau đó, nâng cao năng lực cho hơn 800.000 nhân viên hoạt động trong lĩnh dịch vụ công tại 781 Cơ quan Công quyền.

4.Trách nhiệm triển khai.

Ban Hoạch định quản lý và hiện đại hóa hành chính Malaysia (MAMPU) thuộc Văn phòng Thủ tướng và Viện Hành chính Công Quốc gia (INTAN) được chỉ định là những tổ chức hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 vào Dịch vụ Công Malaysia.

Chức năng MAMPU là:

- Hoạt động như Ban thư ký cho Ban chỉ đạo quốc gia trong việc triển khai ISO 9000 vào Dịch vụ Công Malaysia.

- Cung cấp các dịch vụ tư vấn cho các Cơ quan Công quyền đang áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000, và hoạt động giống như Bên đánh giá thứ hai.

- Hỗ trợ INTAN thực hiện các chương trình đào tạo cho các Cơ quan Công quyền về ISO9000 như: Đào tạo nhận thức chung về ISO9000, tìm hiểu chuyên sâu về ISO9000 và các kỹ năng về văn bản đáp ứng yêu cầu của ISO9000.

Chức năng chính của INTAN trong chương trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là cung cấp các chương trình đào tạo về Nhận thức chung, tìm hiểu chuyên sâu, kỹ năng về văn bản và đánh giá nội bộ.

Tại các tổ chức thì lãnh đạo của tổ chức tương ứng chịu trách nhiệm triển khai thành công chương trình này.

5. Chiến lược triển khai

Chiến lược và kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong Dịch vụ Công ở Malaysia có thể chia thành bốn nhóm hoạt động như sau:

- Quảng bá ISO 9000.

- Nâng cao kỹ năng tư vấn, đánh giá và kỹ năng đào đạo về văn bản cho các nhân viên của MAMPU và INTAN.

- Đào tạo cho các Cơ quan Công quyền.

- Triển khai áp dụng trong các Cơ quan Công quyền

5.1. Quảng bá ISO 9000.

Giai đoạn đầu của chương trình thực hiện được bắt đầu bằng những hoạt động quảng bá. Giai đoạn này tập chung vào việc đạt được những cam kết của các nhân viên hành chính công thông qua việc nâng cao nhận thức của họ về mục đích và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9000 cũng như giúp họ tìm hiểu về các khái niệm và trọng tâm của ISO9000.

Một tài liệu hướng dẫn toàn diện về việc áp dụng ISO9000 trong dịch vụ công đã được soạn thảo và đính kèm Thông tư DAC 2/96 với nhan đề: “Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 vào Dịch vụ công”. Hướng dẫn này được Trưởng Ban thư ký của Chính phủ ban hành vào ngày 11/07/1999. Thông tư DAC 2/96 đã được phổ biến tới tất cả các Ban thư ký của các bộ, Lãnh đạo các văn phòng nhà nước, các cơ quan công quyền địa phương... Thông tư này cũng được đăng tải trên Mạng kết nối dịch vụ công (CSL) đây là một dịch vụ thông tin trực tuyến của chính phủ rất thuận tiện cho các tổ chức tham khảo. Các Hướng dẫn này hỗ trợ việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 theo những cách sau:

- Thể hiện những cam kết của Chính phủ

- Giống như một phương tiện để giải thích về ISO9000 và áp dụng ISO9000.

- Làm rõ một số vấn đề mà Dịch vụ công sẽ gặp phải khi triển khai áp dụng ISO 9000

- Nhấn mạnh vào trách nhiệm của mọi người tại các cấp tham gia vào quá trình này.

Cùng với việc phát động, một buổi triển lãm cũng đã được tổ chức để cung cấp thông tin về ISO 9000. MAMPU cũng đã phát hành bản tin “Diễn đàn ISO9000” ba tháng một lần, ấn phẩm này cung cấp các thông tin mới nhất về việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vực nhà nước. Bản tin này cũng hoạt động như một phương tiện trao đổi và chia sẻ những hiểu biết và kinh nghiệm về ISO 9000.

5.2. Phát triển và nâng cao các kỹ năng về đánh giá và tư vấn về ISO 9000.

Trong quá trình triển khai ISO 9000 trong dịch vụ công, MAMPU được giao trách nhiệm cung cấp dịch vụ tư vấn cho các Cơ quan Công quyền cũng như thực hiện các hoạt động đánh giá như bên thứ hai. Để đảm bảo các trách nhiệm trên được thực hiện một cách hiệu quả, các nhân viên của MAMPU phải được đào tạo về các lĩnh vực liên quan. Ban ISO9000 đã được thành lập để đáp ứng mục đích này. Các nhân viên của MAMPU và INTAN đã được đào tạo thích hợp để trở thành các giảng viên, chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá.

5.3. Đào tạo cho các Cơ quan Công quyền

Giai đoạn này bắt đầu từ đầu năm 1997 và chỉ tập chung vào hoạt động đào tạo. MAMPU và INTAN chịu trách nhiệm thực hiện công việc này. Các đối tượng mục tiêu của đào tạo là lãnh đạo cấp cao và cấp trung những người trực tiếp tham gia vào quá trình triển khai áp dụng ISO 9000. Ba khoá đào tạo được cung cấp đó là: Đào tạo nhận thức chung, đào tạo các kỹ năng về văn bản và đào tạo về đánh giá chất lượng nội bộ.

Khoá đào tạo nhận thức chung nhằm giúp lãnh đạo cấp cao và cấp trung tìm hiểu về ISO9000, khoá học cũng sẽ hướng dẫn học viên phương pháp lập kế hoạch chi tiết cho việc áp dụng ISO9000. Thời lượng mỗi khoá là một ngày. Chương trình đào tạo này đã được hoàn thành vào tháng 1 năm 1997.

Đào tạo các kỹ năng về văn bản, đối tượng chính của khoá học những người chịu trách nhiệm triển khai ISO900 trong tổ chức. Khoá học tập trung vào việc trang bị các kỹ năng cần thiết về văn bản. Để đáp ứng mục đích này, một chương trình đào tạo đặc biệt đã được phát triển. Các chuyên đề đào tạo về kỹ năng đã được tổ chức cho các học viên đến từ các tổ chức đào tạo khác, các khoá đào tạo chuyên đề này nhằm giúp học viên có thể tự thực hiện được các khoá đào tạo cho các đối tuợng riêng của mình. Các chuyên đề đào tạo kỹ năng được bắt đầu thực hiện vào đầu năm 1997 và mỗi khoá kéo dài trong vòng 5 ngày.

Các khoá đào tạo về đánh giá chất lượng nội bộ đã được tổ chức cho những người chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ tại tổ chức của họ. Mỗi khoá kéo dài 3 ngày. Các tổ chức cũng có thể sử dụng dịch vụ tư vấn ISO 9000, khi cần thiết.

5.4. Triển khai vào các Cơ quan Công quyền.

Tại giai đoạnnày, tiến hành triển khai áp dụng thực tế ISO 9000 vào các Cơ quan Công quyền. Việc triển khai ISO9000 vào các dịch vụ công được tiến hành qua hai giai đoạn:

Ở giai đoạn đầu, tất cả các Cơ quan Công quyền được yêu cầu phải phát triển một kế hoạch hành động, kế hoạch này phải bảo đảm được việc triển khai có hiệu quả ít nhất một quá trình chính theo ISO 9000 vào năm 2000. Giai đoạn nhằm cung cấp bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng thí điểm để qua đó giúp tổ chức có thể áp dụng tiêu chuẩn cho toàn bộ hoạt động của mình sau này.

Để triển khai áp dụng ISO 9000, các cơ quan có thể sử dụng dịch vụ tư vấn từ MAMPU hoặc từ các chuyên gia tư vấn tư. Tuy nhiên, nếu các cơ quan muốn thuê tư vấn tư phải được sự phê duyệt của “Uỷ ban Tuyển chọn và Bổ nhiệm các chuyên gia tư vấn” được điều hành bởi Tổng giám đốc của MAMPU.

6. Các vấn đề khi triển khai.

Việc triển khai ISO 9000 trong Dịch vụ Công Malayxia đã đem lại những thách thức to lớn cho MAMPU và INTAN. Mặc dù một vài tổ chức thuộc lĩnh vực nhà nước đã được chứng nhận theo mô hình ISO 9000, nhưng rõ ràng vẫn còn thiếu tài liệu tham khảo để hướng dẫn áp dụng ISO 9000 trong các Dịch vụ Công, cũng như sự hiểu biết hạn chế về ISO9000 trong các tổ chức dịch vụ. Do đó, việc triển khai áp dụng ISO9000 là một quá trình học hỏi cho MAMPU và INTAN.

Những vấn đề khi việc triển khai thực hiện này có thể được khái quát như sau:

6.1. Giải thích ISO 9000 cho những tổ chức dịch vụ công.

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là mô hình chung, khái quát và có thể được áp dụng cho cả lĩnh vực sản xuất cũng như dịch vụ. Tuy nhiên, vì mô hình này có nguồn gốc từ môi trường sản xuất và định hướng vào sản phẩm, nên các thuật ngữ và khái niệm sử dụng trong các yêu cầu trong 20 điều khoản của ISO9001 (Phiên bản 1994) cần phải được giải nghĩa theo hoàn cảnh của một tổ chức dịch vụ công. Để khắc phục vấn đề này, MAMPU và INTAN đã phát triển mối quan hệ đối tác chặt chẽ, đặc biệt trong việc chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức. Hơn nữa, các cán bộ của 2 tổ chức này đã được đào tạo về tất cả các lĩnh vực có liên quan đến việc tư vấn và đánh giá ISO 9000. Ngoài ra, còn có sự trợ giúp của những chuyên gia tư vấn tư có năng lực.

6.2. Cam kết của lãnh đạo.

Để triển khai thành công ISO 9000 ở bất kỳ tổ chức nào, bao giờ cũng đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo. Đây là điều kiện tiên quyết, nếu thiếu điều này thì không thể chứng nhận và duy trì ISO 9000. Để đạt được sự cam kết, chương trình “Khởi tạo nhận thức và cam kết” đã được thực hiện, chương trình này không chỉ tập trung vào lãnh đạo cấp cao của các cơ quan trong lĩnh vực nhà nước mà còn được mở rộng xuống tới tận cấp nhân viên của cơ quan đó. Cách tiếp cận này phù hợp với quan niệm: “Chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người”, không chỉ là nhiệm vụ của các Lãnh đạo điều hành cao cấp. Cách tiếp cận này cũng giúp cho việc tạo ra nền văn hoá chất lượng.

6.3. Vấn đề về nhân sự.

Với hơn 800000 nhân viên làm việc trong lĩnh vực nhà nước và hơn 780 cơ quan công quyền, các yêu cầu về đào tạo, tư vấn và đánh giá thực sự là quá sức. Để khắc phục các vấn đề về nhân sự nhằm đáp ứng các yêu cầu này, một số tổ chức được phép sử dụng chuyên gia tư vấn và các tổ chức chứng nhận tư, đặc biệt với các cơ quan có quan hệ với các tổ chức nước ngoài. Ngoài ra, các chương trình đào tạo giảng viên đã được tổ chức.

6.4. Tích hợp các yêu cầu về tài liệu của ISO 9000 với những tài liệu hiện hành.

Mặc dù đã có một khối lượng lớn những chính sách, thủ tục, hướng dẫn công việc và hồ sơ của chính phủ đã được lập thành văn bản, nhưng khi áp dụng ISO 9000 yêu cầu phải bổ sung thêm một số tài liệu và hồ sơ khác. Nếu chứng nhận cho toàn bộ tổ chức thì yêu cầu phải tích hợp hệ thống tài liệu. Tuy nhiên, nếu chỉ chứng nhận một quá trình hay chỉ một bộ phận của tổ chức thì cả hai bộ tài liệu cần phải được duy trì; đó là bộ tài liệu hiện hành và bộ tài liệu của ISO9000. Nhằm giảm thiểu số lượng tài liệu, mọi người cần được đào tạo các kỹ năng về văn bản và có thể giảm số lượng tài liệu ở chỗ nào. Gánh nặng về tài liệu có thể giảm trong tương lai khi Chính phủ thiết lập một “Chính phủ điện tử”.

6.5. Quản lý sự thay đổi.

Việc triển khai áp dụng ISO 9000 cũng sẽ tạo ra sự thay đổi về văn hoá làm việc của dịch vụ công. Các thay đổi này cần được quản lý, cụ thể ở cấp cơ quan thì được quản lý bởi lãnh đạo của cơ quan đó. Do vậy, Lãnh đạo của Cơ quan Công quyền phải giữ vai trò là người quản lý những thay đổi. Họ phải được trang bị kiến thức và kỹ năng để quản lý sự thay đổi.

7. Giám sát tiến độ của chương trình.

Tiến độ áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ công được Chính phủ giám sát chặt chẽ thông qua việc đánh giá nội bộ (đánh giá bên thứ nhất) của Cơ quan Công quyền, tiếp theo đó là các cuộc đánh giá phù hợp được MAMPU thực hiện (đánh giá bên thứ hai). Các Cơ quan này khi chứng tỏ được sự phù hợp của mình với các yêu cầu của ISO 9000 sẽ được cấp “Chứng chỉ ISO9000 cho Dịch vụ Công Malaysia”, được MAMPU công nhận. Báo cáo đánh giá sẽ trình bày những phát hiện về hiệu quả hoạt động của tổ chức. Với các Cơ quan Công quyền có hợp tác quốc tế thì có thể xin đánh giá từ bên thứ ba nhằm có được sự công nhận quốc tế về hệ thống chất lượng của mình. Bảng 1 cho biết tình trạng áp dụng ISO9000 đến 14/8/2001

Bảng

8. Chuyển đổi sang ISO 9001:2000

Với việc ban hành tiêu chuẩn ISO9000 phiên bản thứ 3 (phiên bản năm 2000) thì một quyết định đã được đưa tại “Hội nghị về Cơ sở cho sự phát triển của Nền hành chính công” tổ chức vào ngày 8/12/2002, đó là các Cơ quan Công quyền yêu cầu phải chuyển đổi hệ thống sang ISO 901:2000.

Dịch vụ công đang thực hiện từng bước để chuyển sang ISO 9001:2000 cùng với việc ban hành Thông tư số 2 năm 2002 về Phát triển Hành chính với nhan đề: “Hướng dẫn áp dụng ISO9001:2000”. Tất cả các Cơ quan Công quyền đã được chứng nhận theo ISO 9000:1994 có thể chuyển đổi sang ISO 900:2000. Với những cơ quan mà chứng chỉ đã hết hạn được yêu cầu tiếp tục việc triển khai hệ thống chất lượng ISO 9001:2000. Một văn bản chính thức trình bày khái quát những chính sách trong việc triển khai áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 vào dịch vụ công đã được phân phát tới tất cả lãnh đạo của các Cơ quan công quyền nhằm giúp họ triển khai áp dụng ISO 9001:2000.

8.1. Những chính sách về việc triển khai Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000

Những chính sách sau đã được thông qua:

- Tất cả các Cơ quan Công quyền có thể chuyển đổi sang ISO 9001:2000 từ năm 2003.

- Từ năm 2003, MAMPU không chấp nhận bất kỳ yêu cầu đánh giá nào về ISO9000:1004.

- Các Cơ quan Công quyền vẫn có thể tiếp tục được cung cấp các khoá đào tạo về nhận thức chung, kỹ năng văn bản và đánh giá nội bộ từ INTAN.

Các Cơ quan Công quyền cũng được phép sử dụng những công ty tư vấn tư nhân với mục đích đào tạo nhận thức chung, kỹ năng văn bản và đánh giá nội bộ. Những công ty tư vấn được chọn lựa phải đăng ký với Bộ Tài chính và phải có tên trong danh mục các chuyên gia tư vấn về ISO 9000 của MAMPU.Việc chỉ định các chuyên gia tư vấn phải nhận được sự phê duyệt từ MAMPU trước khi thực hiện.

- Với các cơ quan lần đầu triển khai hệ thống chất lượng ISO 9000 thì phạm vi hệ thống phải phản ánh được chức năng chính của cơ quan này và phải được sự phê duyệt của lãnh đạo cấp cao trước khi trình lên MAMPU.

- Các Cơ quan Công quyền được phép chọn các Tổ chức chứng nhận tư nhân để chứng nhận hệ thống của mình. Những tổ chức chứng nhận tư này yêu cầu phải được đăng ký với Bộ Tài chính và được “Ban Tiêu chuẩn Malayxia” công nhận. Việc chọn lựa tổ chức đánh giá này phải được thông báo cho MAMPU. Các cơ quan phải chuyển một bản sao chứng chỉ ISO9001:2000 cho MAMPU để nhằm thông báo trong “Hội nghị về Cơ sở cho sự phát triển của Nền hành chính công”

- Tất cả những chi phí phát sinh cho việc chọn lựa các công ty tư vấn và các tổ chức chứng nhận tư nhân do các cơ quan tự trang trải và tuân thủ theo qui định của Bộ Tài chính.

8.2. Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2000

Nhằm trợ giúp các Cơ quan công quyền trong việc triển khai áp dụng ISO 9001:2000, MAMPU đã phát triển một lộ trình hay “các bước áp dụng ISO9001:2000 trong dịch vụ công”, với sự giải thích cặn kẽ về các bước thực hiện, Với việc thông hiểu các bước thực hiện, các cơ quan có thể hoạch định chương trình áp dụng ISO9000 một cách hiệu quả cho tổ chức của mình. Những hoạt động chính của quá trình triển khai áp dụng Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 như sau:

- Tìm hiểu ISO 9001:2000

- Xác định phạm vi áp dụng

- Tiến hành phân tích những điểm còn thiếu

- Soạn thảo các hướng dẫn công việc, qui trình và sổ tay chất lượng.

- Đánh giá nội bộ

- Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

- Đánh giá chứng nhận.

8.3 Các yêu cầu khác khi áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000

Các yêu cầu khác bao gồm:

- Lãnh đạo phải thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

- Các cuộc họp xem xét của lãnh đạo phải được tổ chức ít nhất hai lần trong một năm.

- Các cuộc đánh giá nội bộ phải được tiến hành ít nhất hai lần trong một năm.

- Hệ thống quản lý chất lượng phải được văn bản hóa với Sổ tay chất lượng, các Qui trình chất lượng cho các quá trình chính, Các Qui trình chất lượng cho các dịch vụ hỗ trợ và hành chính, và các Hướng dẫn công việc.

8.4 Tiến độ chuyển đổi sang ISO 9001:2000

Cùng với việc quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, nhiều cơ quan công quyền đã có những bước khởi động để chuyển đổi hệ thống của mình sang phiên bản mới ISO 9001:2000. Đến 13/1/2004, đã có 199 cơ quan đã chuyển đổi xong hay triển khai áp dụng theo tiêu chuẩn mới.

Xem bảng hai.

Bảng

9. Kết luận:

Việc áp dụng ISO 9000 thể hiện một bước tiến mới trong quá trình nâng cao chất lượng cho ngành dịch vụ công ở Malaysia. ISO 9000 tập trung vào việc quản lý các quá trình cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống này không nhằm xác định chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ. Do vậy, phải nhìn nhận rằng, ISO 9000 chỉ được xem là điều kiện cần chứ chưa phải là điều kiện đủ để đảm bảo chất lượng cho ngành dịch vụ công. Nhằm cung cấp các dịch vụ công có chất lượng một cách ổn định, Dịch vụ công Malaysia sẽ phải nâng cao hệ thống chất lượng dựa vào những yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 với những công cụ TQM và các phương pháp thực hành tốt.

Lời cảm ơn

Tôi xin chân thành cảm ơn bà Alene Yong Shio Ping về sự giúp đỡ của bà trong việc góp ý và xác minh những dữ liệu trong bài viết.

Mr. Yong Kok Seng