Năm 2009, Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) phê duyệt dự án điểm Lean 6 Sigma (LSS) tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank); nhằm quảng bá hiệu lực của Lean 6 Sigma trong việc cải tiến năng suất, chất lượng của tổ chức/doanh nghiệp. Dự án bắt đầu từ diễn ra tại Techcombank từ tháng 1/2010, và đã kết thúc thành công vào tháng 3/2011.

Mục đích dự án của APO là chọn Techcombank như là mô hình áp dụng điểm LSS tại Việt Nam, thông qua đó quảng bá hiệu lực của việc áp dụng LSS tại Việt Nam và các nước khác trong khối APO, đồng thời chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm áp dụng LSS cho các chuyên gia của Trung tâm Năng suất Việt Nam (VPC). LSS là công cụ rất hiệu quả trong việc cắt giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, giảm các sản phẩm khuyết tật, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Dự án triển khai với sự tham gia của 3 đối tác: Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) + Trung tâm Năng suất Việt Nam (VPC) + Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

Techcombank là ngân hàng xếp hạng trong top 3 tại Việt Nam, 2 trong 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng là “Khách hàng là trên hết” và “Cải tiến liên tục”, rất phù hợp với triết lý của LSS. Ngân hàng đang phấn đấu nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ khách hàng để trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam. Trong thời gian gần đây do khủng hoảng của nền kinh tế toàn cầu, khó khăn về kinh doanh trong nước, đặc biệt trong khối dịch vụ, Techcombank càng cần phải đẩy nhanh quá trình cải tiến hệ thống và các quá trình để thích ứng.

Các dự án điểm được chọn lựa để áp dụng LSS trong cải tiến quá trình là:

Dự án 1: Cải tiến quá trình quản lý và vận hành ATM
Dự án 2: Cải tiến quá trình đối chiếu giao dịch qua ATM
Dự án 3: Cải tiến quá trình phát hành và tu chỉnh LC nhập khẩu
Dự án 4: Giảm thời gian xử lý hồ sơ dịch vụ LC xuất khẩu
Dự án 5: “Rút ngắn thời gian xử lý phàn nàn của khách hàng tại Callcenter và chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại khách hàng trên toàn Techcombank”

Về phía APO, chuyên gia LSS hướng dẫn kỹ thuật là ông Kabir Ahmad Mohd Jamil, đến từ Tổ chức Năng suất Malaysia. Ông Kabir đã tiến hành hướng dẫn nhóm dự án theo phương pháp:

Đội dự án triển khai theo phương pháp luận: DMAIC – Xác định vấn đề → Đo lường → Phân tích → Cải tiến → Kiểm soát.

Giai đoạn xác định (Define): Các nhóm xác định rõ vấn đề, đưa ra bối cảnh của dự án, phân tích những lợi ích dự án có thể mang lại, đồng thời chỉ ra lộ trình, phạm vi của dự án và danh sách đội dự án;
Giai đoạn đo lường (Measure): Từ vấn đề được xác định, các nhóm tập trung phân tích tìm ra những yếu tố tác động tới mục tiêu của dự án và tiến hành đo lường, thu thập dữ liệu để làm rõ vấn đề.
Giai đoạn phân tích (Analyse): Mục đích là sử dụng các công cụ thống kê, các công cụ phân tích để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề;
Giai đoạn Cải tiến (Improve): Giai đoạn này các nhóm đưa ra những giải pháp cho các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhằm loại bỏ hoặc hạn chế những nguyên nhân đó;
Giai đoạn kiểm soát (Control): Các nhóm thực hiện giải pháp trên quy mô thí điểm, đo lường lại và đưa ra các thủ tục để duy trì các kết quả đạt được của dự án một cách lâu dài và ổn định.

Với nhiều khó khăn phải vượt qua cả về phía khách quan lẫn chủ quan, tuy nhiên sau 14 tháng các dự án điểm đã kết thúc với nhiều kết quả khả quan và tốt đẹp.

Dự án 1: Giảm 3 bước trong quá trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động của máy từ 95%-->97%; tiết kiệm được 0.1 FTE và 111 286 666 VNĐ/ năm; nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dự án 2: thời gian trung bình của bước so sánh dữ liệu đã giảm từ 12 phút xuống 8 phút (~25%); số lỗi off-us giảm 47%; thời gian phát hiện lỗi trên hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống còn 5 ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng về mặt tài chính.
Dự án 3: Giảm được 7 bước và 4 chữ ký duyệt trong thủ tục; nâng mức sigma level từ 1.6 lên 2.5; tiết kiệm được 20% thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng (từ 198 phútà 162 phút); nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dự án 4: Giảm 1 bước và 1 chữ ký duyệt trong thủ tục; giảm 1 giờ chờ đợi cho khách hàng; tiết kiệm 25% thời gian thực hiện giao dịch (từ 250 phút xuống 188phút); nâng mức sigma level từ 2.0 lên 2.7; nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dự án 5: Dừng lại ở phần xây dựng quy trình mới cho việc thu nhận ý kiến khách hàng và xử lý tại các chi nhánh và quầy giao dịch. Do có những nguyên nhân bất lợi về thay đổi cơ cấu tổ chức của Techcombank.

Với sự kết thúc dự án thành công và tốt đẹp này, VPC được hỗ trợ của APO đã tổ chức 2 buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm và công bố kết quả dự án cũng như quảng bá công cụ LSS vào 2 ngày 29/3/2011 tại Techcombank và 30/3/2011 tại hội thảo quốc gia “Tối ưu hóa nguồn lực và tạo khả năng vượt trội thông qua áp dụng Lean Six Sigma” tại Hà Nội.