|
|
|
Dịch vụ khách hàng - sẵn sàng nhận lỗi và chịu trách nhiệm | Ngụ ngôn Edop: Sông và Biển cả
Các con sông cùng nhau than vãn với biển rằng:
"Tại sao trước khi chúng tôi đổ vào thủy triều của anh chúng tôi thật ngọt và có thể uống được, nhưng sau đó anh đã làm chúng tôi thay đổi đến vậy, làm chúng tôi bị mặn đi và không thể uống được?
Biển cả, nhận thấy các con sông đang cố đổ lỗi cho mình, bèn nói:
"Hãy cầu nguyện để đừng chảy vào tôi nữa, rồi các anh sẽ hết bị làm mặn"
Bài học: "Đừng cố gắng đổ lỗi cho người khác trong những hoàn cảnh tự bạn tạo ra"
Khi một việc nào đó không đúng xảy ra, phản ứng đầu tiên của bạn là gì? Đổ lỗi ngay cho người khác. Có thể dễ dàng nhận thấy "trò chơi" đổ lỗi này được diễn đi diễn lại trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, ở nhiều cấp khác nhau, thậm chí ngay cả ở cấp quản lý cao nhất trong tổ chức. Một người nhận được phàn nàn do sai sót của mình, anh ta lập tức kéo toàn bộ nhân viên trong phòng cùng chịu chung trách nhiệm. Điều này nghe có vẻ không công bằng nhưng đó quả thật là một "chiêu" vô cùng hữu hiệu. Ở đây, trách nhiệm sẽ không bị chối bỏ, bởi nếu vậy, anh ta sẽ bị mang tiếng xấu. Thay vào đó, anh ta nhận trách nhiệm và cố gắng ám chỉ rằng tránh nhiệm này nên được chia cho những người có liên quan. Hậu quả từ sai sót đó xem như được phân tán vì mỗi người đều có một phần nhỏ trách nhiệm trong đó nhưng tách biệt nhau. Phương pháp này có vẻ hiệu quả tuy nhiên chúng ta vẫn nên cẩn trọng khi áp dụng nó với khách hàng.
Câu chuyện ngụ ngôn trên mang lại bài học quan trọng trong xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đó là: Đừng bao giờ trốn tránh trách nhiệm.
Gần đây, tôi có mang đi bảo hành chiếc máy tính xách tay tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của một công ty viễn thông. Tôi đã lưu ý nhân viên bảo hành về 3 lỗi mà tôi gặp phải. Đến ngày hẹn, tôi tự mình đến Trung tâm để lấy lại máy thay vì ngồi đợi chuyển phát. Ngay lúc nhận lại máy, tôi phát hiện ra một lỗi mà rõ ràng vẫn chưa được điều chỉnh. Thay vì nhận lỗi, nhân viên bảo hành làm ngơ và giải thích rằng có nhầm lẫn trong việc báo lỗi. Lúc đó, anh ta dường như đang ám chỉ rằng tôi mới là người sai bằng cách viện vào cuộc nói chuyện qua điện thoại giữa tôi với một nhân viên của công ty. Tôi thực sự rất tức giận và thề rằng mình không hề báo lỗi sai khi đưa ra yêu cầu bảo hành đó. Không đưa ra chỉ dẫn, không khắc phục lỗi, họ thậm chí không tỏ chút thông cảm nào mặc dù tôi đã mất rất nhiều thời gian để đến tận Trung tâm bảo hành của họ. Và cả việc mang lại tiện tích cho khách hàng bằng cách cố gắng chuyển phát sản phẩm ngay khi bảo hành xong cũng không. Tôi đã viết một bức thư điện tử tương đối dài gửi đến giám đốc điều hành của Công ty viễn thông nọ để góp ý về việc cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng.
Về cơ bản, nguyên tắc vàng để chăm sóc khách hàng là sẵn sàng nhận lỗi và chịu trách nhiệm. Khi nhận được phàn nàn của một khách hàng, phản ứng đầu tiên của bạn thường là phản ứng tự vệ, giải thích tại sao nó lại xảy ra như vậy… Đừng bao giờ làm vậy. Nên nhớ rằng, khách hàng không bao giờ quan tâm tới lý do tại sao nó lại xảy ra như vậy. Họ chỉ quan tâm đến việc sai sót là của bạn và bạn phải xử lý nó thế nào. Việc giải thích lý do hay đổ lỗi cho người khác, đổ lỗi cho quá trình… chỉ làm lộ ra điểm yếu trong hệ thống và ảnh hưởng tới danh tiếng của chính bạn. Bên cạnh đó, việc giải thích mà không đi kèm hành động sẽ không thể khắc phục được sai sót. Điều mà bạn nên làm lúc này là nhận lỗi về mình và đừng có đá quả bóng trách nhiệm sang cho người khác (dù đó thực sự có là lỗi của bạn hay không đi chăng nữa). Hãy thay mặt cho công ty đưa ra lời xin lỗi khách hàng. Tiếp đó, hãy làm cho họ thấy rằng bạn có thể làm bất cứ điều gì để khắc phục tình hình. Bạn có thể tự mình đưa ra các giải pháp hoặc có thể yêu cầu khách hàng đề xuất giải pháp. Khách hàng hiểu biết thường sẽ thông cảm cho bạn bởi sai sót cũng là một phần của cuộc sống, và họ sẽ hài lòng khi bạn xử lý được những sai sót đó.
Điều cuối cùng rút ra từ câu chuyện ngụ ngôn trên là dù trong hoàn cảnh nào thì những con sông và biển cả đều phụ thuộc lẫn nhau. Không có sông thì sẽ không có biển, và ngược lại. Doanh nghiệp và khách hàng cũng vậy. Khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn nếu công ty phát triển mạnh và tiếp tục đưa ra những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tiện ích. Cũng như vậy, công ty lớn mạnh là nhờ một phần không nhỏ vào những thông tin phản hồi mang tính xây dựng của khách hàng. Vì thế, công ty nên lắng nghe cũng như cố gắng thay đổi và cải thiện. Mối quan hệ kinh doanh lý tưởng có được khi khách hàng quan tâm tới công ty nhiều như công ty quan tâm tới khách hàng của mình.
Hà Thu Minh – St
|
|
|
|
